“Geen vrees voor klant Kees…”

Pakkende titel toch? Natuurlijk bedoel ik klantcase. Maar stel dat ene Kees, Marjolein, Stefan of Mirthe die klanten zijn, dan vinden zij het in de meeste gevallen behoorlijk spannend om geïnterviewd te worden door een journalist. Daarom help ik je met deze blog duidelijk te maken hoe een interview wordt afgenomen als er een klantcase beschreven wordt. Je kunt er wellicht onderdelen uit gebruiken om jouw klanten vooraf wat gerust te stellen. Dan wordt de kans dat zij ‘ja’ zeggen groter…

Het vrij kunnen spreken, want publicatie gebeurt alleen met goedkeuring

Dat is altijd het eerste wat tijdens een telefonisch of persoonlijk interview benadrukt wordt. De klant krijgt daardoor de gelegenheid om vrijuit te praten in een ontspannen sfeer. Daarom wordt er aan het begin van het gesprek gevraagd naar de functie van de desbetreffende persoon en natuurlijk van zijn of haar rol binnen de organisatie. Ook wordt gecheckt of er nog andere betrokkenen zijn die de geschreven klantcase moeten beoordelen en wie mogelijk bijpassend beeldmateriaal kan verzorgen. Pas dan begint het echte interview.

De uitdaging

In een klantcase wordt zowel de oude als de nieuwe situatie beschreven. Dus starten we met de oorspronkelijke uitdaging. Waar liep de klant tegenaan? Wat betekende dat voor de organisatie of welke gevolgen had dat voor klanten? In deze fase vraag ik meestal ook op welke manier het eerste klant contact met de desbetreffende leverancier, mijn opdrachtgever, ontstaan is. Dat levert soms verrassende verhalen op.

De geleverde oplossing, de nieuwe situatie

Nieuwsgierig als ik ben wil ik alles weten van het geleverde product of dienst. Allereerst moet deze informatie correct en volledig zijn. De geleverde oplossing beschrijven is natuurlijk van belang maar de manier waarop dat heeft plaatsgevonden levert interessantere en lekker leesbare verhalen op. Vandaar dat dit ook het moment is om te onderzoeken of er een inspirerende uitspraak van de klant (een quote) mogelijk is. Hoe zou u de relatie met de leverancier willen omschrijven, of wat heeft u in de dienstverlening vooral aangesproken? Als schrijver is het prachtig om te ervaren als klantverhalen overeenkomen met datgene wat ook op de website vermeld staat. Flexibel of servicegericht zijn zegt namelijk niet zoveel, wel als een klant uitlegt wat deze woorden betekenen.

Naar concrete resultaten

Dit is een extra verdiepingsslag op datgene wat er geleverd is. Hierbij vraag ik of de klant een aantal aansprekende resultaten kan benoemen. Het liefst zo concreet mogelijk. Dus wat betekent de geleverde oplossing bijvoorbeeld op het gebied van kostenbesparing of het besparen van tijd? Wordt er door de oplossing meer business gerealiseerd en zo ja hoeveel dan? Binnen hoeveel tijd viel er een ROI, return on investment, te maken? Hoe concreter hoe beter en na afloop zal ik ze opschrijven in een aantal duidelijk beschreven bullet points.

Als extra bonus

Wat ik interessant vind om mee af te sluiten is het vragen naar de toekomstverwachting. Het geeft aan dat de geleverde oplossing niet iets eenmaligs is. Daarnaast levert het voor mijn opdrachtgever soms nieuwe inzichten op. Natuurlijk bedank ik elke geïnterviewde klant na afloop. Maar voordat ik dat doe vraag ik altijd of het goed is om met elkaar een LinkedIn connectie te maken. Tot nu toe lukt dat altijd. En dat is logisch, want klanten vinden het fijn om hun eigen verhaal te delen of alleen maar op ‘like’ of ‘share’ te drukken als ze een en ander van jou als opdrachtgever of mij als journalist voorbij zien komen. Jij deelt en connecteert immers toch ook?

Samen op zoek gaan naar klant Kees?

Andere namen mogen ook. Daarnaast stel ik aanbevelingen of leuke quotes van klanten zelf ook erg op prijs ?

Doe het netsO! concept – creatie – activatie

Ronald Ostendorf – netsO – www.mensenmakenmerken.com – Tel: 06 – 149 30 377 – E-mail: info@mensenmakenmerken.com